Für Manuela Mohr-Zydek markiert das Jahr 2026 einen entscheidenden Wendepunkt. | © Martin Hörmandinger
Künstliche Intelligenz ist in Unternehmen angekommen – doch echte Transformation bleibt oft aus. Eine aktuelle Salesforce-Studie zeigt zwar einen starken Anstieg der KI-Einführung: Unter CIOs ist der Einsatz von KI im Vergleich zum Vorjahr um 282 % gestiegen. Dennoch handelt es sich vielfach um isolierte Pilotprojekte, nicht um tiefgreifende Veränderungen von Geschäftsmodellen.
Für Manuela Mohr-Zydek, Country Lead Salesforce Österreich, markiert das Jahr 2026 daher einen entscheidenden Wendepunkt: Die Diskussion werde sich von der Frage, ob KI funktioniert, hin zu der Frage verlagern, wie schnell sie den Wandel in Unternehmen vorantreiben kann.
„Die entscheidende Herausforderung oder auch der Erfolgsfaktor besteht darin, isolierte Experimente hinter sich zu lassen und den koordinierten Einsatz autonomer KI-Systeme voranzutreiben – und so zum Agentic Enterprise zu transformieren“, so Mohr-Zydek.
Was Unternehmen zum Agentic Enterprise macht
Im Zentrum des Agentic Enterprise stehen autonome KI-Agenten, die eigenständig Aufgaben übernehmen, Entscheidungen vorbereiten und miteinander interagieren. Damit dieser Übergang gelingt, nennt Salesforce drei zentrale Voraussetzungen: die nahtlose Kommunikation zwischen mehreren Agenten, einen integrierten Kontext mit Echtzeit-Zugriff auf Unternehmensdaten über Abteilungsgrenzen hinweg sowie eine robuste Governance zur Sicherstellung von Sicherheit, Kontrolle und ethischem Betrieb.
„Im Idealfall beginnt man mit einem risikoarmen internen Anwendungsfall, z. B. Wissensmanagement oder Backoffice-Abläufe, um das Vertrauen innerhalb der Organisation aufzubauen und den Nutzen demonstrieren zu können“, erklärt Mohr-Zydek.
Kundenerfahrung als entscheidender Hebel
Ein zentrales Problem vieler Unternehmen bleibt die mangelnde Verbindung interner Systeme – mit direkten Auswirkungen auf die Kundenerfahrung. Investitionen in eine einheitliche Datenbasis und darauf aufbauende agentenbasierte KI werden damit zu einem Schlüsselfaktor für moderne Customer Experience.
Wie groß das Potenzial ist, zeigte zuletzt die Cyber Week: Hochgradig personalisierte, KI-gestützte Kundenerlebnisse trugen zu einem Online-Umsatz von 67 Milliarden US-Dollar bei. Gleichzeitig stieg die Zahl agentenbasierter Kundenservice-Interaktionen im Wochenvergleich um 55 %. Autonome, kontextbezogene Interaktionen steigern damit sowohl Konversionsraten als auch Kundenbindung.
„Erfolgreich werden jene Unternehmen sein, die den gesamten Kontext der Bedürfnisse, Erwartungen und Präferenzen ihrer Kund:innen über einen längeren Zeitraum hinweg verstehen und aktiv nutzen“, betont Mohr-Zydek.
Neue Rollen für Menschen und KI
Mit dem Einzug agentenbasierter Systeme verändert sich auch die Arbeitswelt grundlegend. KI-Agenten übernehmen Routineaufgaben, während sich Menschen stärker auf Urteilsvermögen, Koordination und komplexe Beziehungen konzentrieren. Gleichzeitig müssen viele Beschäftigte neue Kompetenzen entwickeln: Bis zu 70 % der Kernfähigkeiten werden sich laut Einschätzung verändern.
Während 81 % der Personalverantwortlichen Umschulungen planen, gehen fortschrittliche Unternehmen bereits weiter und entwickeln neue hybride Rollen, die die Zusammenarbeit von Mensch und KI strategisch gestalten.
Vertrauen als Voraussetzung für Skalierung
Unabhängig von Technologie und Organisation bleibt Vertrauen der entscheidende Faktor. Autonome Systeme können nur dann skaliert werden, wenn Unternehmen Vertrauen in ihre Daten, ihre Governance-Strukturen und die eingesetzten KI-Agenten haben. Datenschutz, Sicherheit und Transparenz werden damit zur Grundvoraussetzung jeder erfolgreichen KI-Strategie.
2026: Vom Experiment zur Umsetzung
Für Salesforce ist klar: Die technischen Voraussetzungen sind gegeben, der wirtschaftliche Nutzen ist belegt. Entscheidend wird der Mut der Führungskräfte sein, KI nicht länger isoliert zu testen, sondern autonome Systeme aktiv zu orchestrieren und in den operativen Kern zu integrieren.
„Das Agentic Enterprise ist keine Vision mehr, sondern der aktuelle Maßstab, an dem sich österreichische Unternehmen im globalen Wettbewerb messen müssen“, so Mohr-Zydek abschließend.